Saiba como lidar com a insatisfação de pacientes

Pacientes insatisfeitos são sempre fonte de preocupação para os profissionais da saúde. Afinal, eles podem colocar em risco a imagem da sua clínica, deixando de indicar os seus serviços e até questionando a sua credibilidade ou capacidade técnica.

Por isso, é imprescindível saber como lidar com essa situação e evitar problemas ainda maiores. Ficou interessado? Continue a leitura.

Por que os pacientes ficam insatisfeitos?

A insatisfação surge por diversas causas e entendê-las é fundamental para conseguir evitar que novas pessoas sintam-se frustradas com o seu atendimento. Apesar de ser um processo muito pessoal, algumas queixas são bastante comuns. Abaixo, você confere algumas:

• falta de atenção com o paciente;
• tempo de espera muito alto;
• problemas de comunicação, tanto do profissional, como das equipes;
• desatualização em relação a equipamentos e técnicas;
• desorganização do consultório;
• sala de espera desconfortável;
• atendimento ruim, como consultas superficiais, pouco personalizadas ou sem espaço para perguntas.

A irritação do paciente pode custar caro para os profissionais, principalmente devido ao boca a boca negativo — ou seja, essas pessoas deixam de indicar seus serviços e ainda falam mal da sua clínica para amigos e familiares.

Como lidar com os pacientes insatisfeitos?

O melhor a fazer é sempre monitorar essa situação no seu consultório.

As pesquisas de satisfação são aliadas importantes, sendo que você poderá atribuir notas para questões-chave como tempo de espera, atendimento na recepção, atendimento durante a consulta, entre outros.

Assim, rapidamente será possível diagnosticar o que está errado e reverter a situação. Se você não ficou atento a isso e já está com alguns pacientes insatisfeitos, veja as orientações para melhorar a situação:

Escute o paciente

Negar o problema é um erro capaz de irritar a pessoa ainda mais. Por isso, escute a reclamação e aprenda com ela. Não tente discutir ou discordar de quem está reclamando, mas sim, ouvir com atenção os pontos expostos. Escutar o problema é o primeiro passo para conseguir resolvê-lo e evitar que outras pessoas passem pelo mesmo.

Seja empático

Quanto mais você conseguir se colocar no lugar do outro, mais fácil será a resolução do conflito. Em vez de discordar e tentar argumentar com o paciente, aprenda a ser empático e a se solidarizar com a queixa alheia. Quanto mais realizar esse exercício, mais fácil será oferecer um serviço de qualidade.

Proponha soluções

Se a situação problemática já está instalada, o que pode ser feito para resolvê-la? Tente, com o paciente, encontrar uma saída que seja interessante e solucione o problema. Peça ajuda a quem está reclamando e inclua-o na melhoria do atendimento.

Cumpra com a sua palavra

Depois de chegarem a um comum acordo, é essencial que você cumpra com o que foi prometido, caso contrário, deixará o paciente ainda mais frustrado e sua imagem comprometida.

Lembre-se de atuar sempre com profissionalismo e comprometimento, aproveitando a situação para transformar o descontentamento do paciente em uma chance de fidelizá-lo.

Como você viu, não existe fórmula mágica para lidar com pacientes insatisfeitos. O melhor é sempre ouvir e resolver a situação definitivamente.

Gostou deste conteúdo? Use-o como ajuda para melhorar o seu atendimento e evite estas situações no seu consultório.